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[DOSSIER] Notre avis sur le SAV de Sony !

Posté par caillou71 le 8 juin 2014 à 12 h 00 min
La rédaction de Planète PlayStation a testé pour vous le retour d'une PlayStation 4 défectueuse au service support client de Sony.

Bien que vous soyez peut être l’un des premiers chanceux possesseurs d’une PlayStation 4 en France, il se peut malheureusement que vous ayez acquis une console défectueuse lors de votre achat. Chose plus courante sur les premiers modèles que sur les prochains sortant des nouvelles lignes de production, Sony avait annoncé dès la sortie de sa console un pourcentage de machines affectées de l’ordre de 0,4 %. Quelques jours après, celui-ci était inférieur à 1 %, le géant japonais déclarant par la même occasion remplacer toutes les PS4 défectueuses immédiatement.

Support Client : 01 70 70 07 78 (prix d’un appel local depuis un poste fixe).
Ouvert du lundi au vendredi de 10h30 à 19h30.
Mail du service consommateurs de Sony: playstation@fr.playstation.com.

À la rédaction, nous avons eu cette malchance de nous en procurer une. Avant tout chose, sachez que c’est l’un de nos rédacteurs qui a contacté personnellement le service de Sony. Ce n’est en aucun cas Planète PlayStation. Nous voulions connaître ainsi le SAV de Sony du point de vue d’un client ordinaire (même si nous avons remplacé le nom de notre rédacteur par « Planète PlayStation » dans le corps des mails reçus). Pour en revenir à notre console, c’est le lecteur Blu-Ray de la PlayStation 4 qui ne fonctionnait plus. Impossible à partir de là de pouvoir lancer inFamous : Second Son ou Watch_Dogs. Ni une, ni deux, nous contactions le service client de Sony, soit le vendredi 30 mai 2014 à 11 heures. Bien que le service en question était saturé d’appels, il ne fallut pas plus de 20 minutes pour avoir une personne au bout du fil. Constatation du problème, lancement de la console en mode sans échec et prise des coordonnées, la personne était efficace et sympathique. A peine 10 minutes plus tard, un mail nous était adressé avec les instructions d’expédition.

Bonjour Planète PlayStation,

Merci de nous avoir contacté au sujet de votre PlayStation. Nous sommes désolés que vous ayez rencontré un problème et nous serions ravis de pouvoir vous aider. Avant d’aller plus loin, veuillez noter votre numéro de référence pour retour. Il s’agit de : XXXX. N’oubliez pas de le mentionner lors de tout contact ultérieur.

Veuillez suivre les deux étapes suivantes :

  1. Vérifiez que les informations dont nous disposons à votre sujet et au sujet de l’appareil sont correctes.
  2. Imprimez votre étiquette de retour et envoyez-nous votre PlayStation.

Nous vous enverrons un autre e-mail lorsque nous aurons reçu votre PlayStation, pour vous confirmer sa réception. Nous vous contacterons à nouveau si nous avons besoin d’un complément d’informations ou pour vous informer de l’envoi prochain de la console réparée ou du modèle de remplacement.

L’étiquette imprimée et le paquet prêt, c’est le service UPS qui a pris en charge le jour même notre colis après les avoir contacté eux aussi dans la matinée à la demande de Sony. Un livreur d’UPS est ainsi passé chez notre rédacteur le vendredi 30 mai 2014 à 13 heures. Le lundi 2 juin, nous recevions déjà la bonne prise en charge de notre console défectueuse de Sony dans leur SAV situé à GOUSSAINVILLE (Val-d’Oise, 95, en région Île-de-France).

Bonjour Planète PlayStation,

Nous vous contactons pour vous informer que votre PlayStation a été reçue par notre centre de réparation.

Numéro de référence pour retour : XXXX.

Nous vous enverrons un autre e-mail lorsque votre console aura été réparée ou remplacée et sera prête à vous être renvoyée.

De par la personne que nous avions eu au téléphone, le temps de réparation était très incertain étant donné le fait que nous soyons les premiers à renvoyer une console de ce type défectueuse. Quelle ne fut pas alors notre surprise le lendemain où nous recevions ce mail (mardi 3 juin 2014) :

Bonjour Planète PlayStation,

Votre PlayStation a quitté notre centre de réparation et elle est en cours d’acheminement vers vous. Vous devriez la recevoir sous cinq jours ouvrables. Vous trouverez ci-dessous les informations concernant la console:

Numéro de référence pour retour : XXXX.

Réparé en un jour oui. Mais aussi livré dans la journée. Alors que le mail indiquait un temps de livraison de cinq jours ouvrables, UPS nous a contacté le jour même, le mardi 3 juin 2014, afin de nous livrer le colis tant attendu pour midi. Un petit mot était glissé avec notre nouvelle console :

Bonjour Planète PlayStation,

Elle est de retour !

Bonne nouvelle : voici votre PlayStation ! Nous avons remplacé votre PlayStation défectueuse par une console reconditionnée, dans le respect de nos critères très stricts de qualité. Nous espérons qu’elle ne vous a pas trop manquée !

Alors que dire de plus… Un service très rapide, des personnes compétentes et un dépannage immédiat. Seul petit bémol : le changement du disque dur. En nous restituant une nouvelle console, nous n’avons plus nos jeux sur la machine ainsi que les sauvegardes. Uploadées initialement sur le cloud du PlayStation Store, les sauvegardes sont conservées. Pour les jeux, il va cependant falloir les télécharger à nouveau depuis notre liste de téléchargements. Un moindre mal quant à la qualité et à la rapidité du service.

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À propos de l'auteur de cet article :

“Adulescent shooté à la culture geek, associé secret d'Heisenberg, amant de Daenerys Targaryen, passager sombre de Dexter, ghostwriter de The Walking Dead, je suis l'une des 2 couronnes de Planète Playstation.”

» Il a déjà écrit 1878 articles sur Planète PlayStation.

Son ID PSN est :   Son site est : http://planete-play.fr/

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